В центре всех перемен – клиент

Мобильные приложения в скором времени заменят банковские офисы, утверждают эксперты. Вместо похода в банк или к банкомату мы будем совершать платежи с помощью «умных» часов, браслетов и других носимых гаджетов. Не верите?

О перспективах мобильного банкинга и развитии онлайн-сервисов как первого шага к нему, о спадах и взлетах первой половины года, о том, куда вкладывать деньги в кризис, – в традиционном интервью нашей газете управляющий Новгородским отделением Сбербанка России Дмитрий ЖОРОВ.По предложению Дмитрия Жорова мы начинаем интервью с ответов на вопросы наших читателей.

КАК СДАТЬ «НАЛИЧКУ»

– Дмитрий Васильевич, вопрос от предпринимателя, героя одной из наших недавних публикаций и нашего читателя: почему Сбербанк закрывает офисы для обслуживания юридических лиц в городе?
– Порядка 96% всех корпоративных клиентов у нас сейчас проводят операции по безналичному расчёту. И, как следствие, офисы для юридических лиц уже не так востребованы, как несколько лет назад. Вот поэтому мы действительно закрыли один из трех действующих в городе офисов для обслуживания юридических лиц – на улице Студенческой. Всех клиентов перевели в другие офисы – у нас не было ни одной жалобы.
Сегодня обслуживание юридических лиц осуществляют офисы в центре, на Большой Санкт-Петербургской и на проспекте Мира. Это крупные офисы, в них работают грамотные команды, объединение нам позволило их укрепить.
Кроме того, банк постоянно развивает новые сервисы для бизнеса.
– Уточню вопрос: его автор сетует на то, что, мол, теперь, когда все предприниматели Торговой стороны переведены в офис на Большую Санкт-Петербургскую, слишком много времени тратится на сдачу наличной выручки в банк. Эта проблема будет решена?
– Это как раз вопрос новых сервисов, о которых я начал говорить. 
Например, сейчас на территории Северо-Западного банка тестируется новая услуга «Самоинкассация». С помощью банкоматов Сбербанка, установленных в офисах, наш корпоративный клиент может внести наличность сразу на расчетный счет, без участия сотрудника банка.
Данная услуга внедрена и в Великом Новгороде, на территории города к ней подключены около 30 банкоматов, и это дает возможность клиентам не привязываться к имеющимся офисам.
– Спасибо от имени нашего читателя.

БАНК НА ЛАДОНИ

– Дмитрий Васильевич, Вы согласны с банковскими экспертами, обещающими скорый переход на мобильный банкинг? Готовы ли новгородцы к банковской «мобилизации»?
– Сегодня уже 85% операций население совершает через удаленные каналы («Сбербанк Онлайн», банкоматы, терминалы), т. е. без захода в офис, без обращения к сотруднику банка. Цифра на самом деле огромная. Получается, что физически мы видим в отделениях банка только 15%, или лишь каждого шестого нашего клиента.
Сервисом «Сбербанк Онлайн» в Новгородской области пользуются уже 115 тысяч наших клиентов. И их число стремительно растет.
Когда я приезжаю в наши офисы, расположенные в области, сотрудники филиалов мне рассказывают, что уже и клиенты пенсионного возраста в районах устанавливают на свои телефоны мобильное приложение Сбербанка. И это закономерно – сегодняшний пенсионер активно использует интернет, общается в социальных сетях, это гораздо более продвинутый человек, чем пенсионер такого же возраста десять лет назад.
Так что «мобилизация» – выбор клиента. Потому что удобно и выгодно.
– Возможности мобильного банкинга расширяются с каждым днем. Расскажите о новых сервисах.
– Можно перечислять деньги с карты Сбербанка на карту любого банка (раньше такой услуги не было). Причем банковское приложение покажет, у кого из ваших контактов есть карточка Сбербанка, а у кого ее нет, и вы должны запросить реквизиты.
Увеличивается число компаний, услуги которых можно оплатить с помощью услуги «Автоплатеж» – без получения счета, без ввода реквизитов делать какие-то регулярные перечисления. На сегодня жители области могут совершать автоплатежи в пользу более 50 компаний.
Третий год в банке работает система открытия счетов онлайн. Процент по онлайн-вкладу выше, чем в оффлайне. В 2015 году число счетов в онлайне по нашему отделению выросло на 68% по сравнению с данными 2014 года.
Вообще, Сбербанк развивается и будет развиваться вокруг клиента, работа с клиентом все более индивидуализируется. Вы знаете, что скоро вклады и счета клиент cможет называть, как ему хочется?
– Счет под названием «Заначка», вклад под именем «Машина моей мечты» или «Хочу в отпуск!», так?
– Примерно так (смеется).
– Дмитрий Васильевич, в связи с развитием онлайн-сервисов планируете ли закрытие части офисов для физических лиц?
– Нет, в среднесрочной перспективе количество точек для обслуживания физических лиц не будет сокращаться.
Банк заинтересован в том, чтобы у нас было как можно больше клиентов. А клиент сам выбирает формат. Хочет он приходить в офисы банка – значит 99 офисов банка на территории области будут открыты для него.
– Число банкоматов и информационно-платежных терминалов будет сокращаться в связи с развитием мобильного банкинга?
– В этом году точно не будем сокращать.

НА ВОЛНАХ КРИЗИСА

– Дмитрий Васильевич, как развивалась ситуация с ипотекой в течение этого полугодия?
– Самыми тяжелыми для ипотеки оказались апрель-май-июнь. Во втором квартале мы выдали ипотечных кредитов на треть меньше, чем за аналогичный период прошлого года.
В июле-августе пошло оживление. Особенно в августе, когда ставки снизили. Плюс в конце летнего сезона спрос на кредиты традиционно  растет.
Мы считаем, что сейчас один из наиболее благоприятных периодов для покупки недвижимости. Процентные ставки по ипотеке – одни из самых низких за последние три года. Минимальная ставка по ипотеке с господдержкой – 11,4% годовых (если первоначальный взнос от 20%). С начала года мы выдали кредитов на сумму около 200 млн рублей по этой программе.
В целом наш портфель ипотечных кредитов сейчас составляет 6,2 млрд руб., и мы продолжаем его наращивать. Строительство в городе и области продолжается, мы имеем соглашение с 14 строительными компаниями, работающими на территории области. Более 700 жилищных кредитов выдано с начала года.
Если августовская активность продолжится и в сентябре, то можно сказать, что темпы ипотеки восстанавливаются. Пока динамика хорошая.
– Банк ужесточил требования к корпоративным заемщикам. С чем это связано?
– Повышенные риски в экономике. Ужесточены требования с точки зрения обеспеченности, залога. Корпоративному сектору в первом полугодии 2015 года кредитов выдали в полтора раза меньше, чем за первую половину прошлого года.
Многие говорят, что вот, мол, вы, банкиры, не хотите думать об экономике, о бизнесе. Прекрасно понимаем бизнес, но, с другой стороны, мы ответственны за деньги вкладчиков, тех же пенсионеров.
И те клиенты, которым мы выдаем кредит, получают своеобразный знак качества: значит, с этой компанией все в порядке, рисков минимальное количество, и банк видит перспективы.
– Кризисные явления как-то повлияли на рост проблемной задолженности?
– В Новгородском отделении доля проблемной задолженности по кредитам населения ниже, чем в целом по всей банковской системе по Северо-Западу.
У нас есть разные способы помочь клиенту, если он оказался в сложной финансовой ситуации и не может платить по-старому. Надо обратиться в банк, и сотрудники банка помогут решить вопрос с рассрочкой, переоформлением, изменением графика платежей по кредиту. Главное, не бегать, не скрываться. Чем больше срок, тем сложнее найти инструменты для выхода из ситуации.
По ипотеке доля проблемных кредитов – меньше 1%. Люди более серьезно относятся к обязательствам по жилищным кредитам.
По корпоративным клиентам доля проблемной задолженности в Великом Новгороде составляет 3,5%. Было около 6%, мы поработали эффективно с клиентами и снизили ее.
– Последний вопрос – как реагировали вкладчики на ситуацию в экономике в прошедшие месяцы года?
– В прошедшие месяцы спрос на вклады продолжает оставаться стабильным. Большую роль в этом играет удобная линейка вкладов – «Сохраняй!», «Пополняй!», «Управляй!». Все просто и понятно. Вклад «Управляй» с неснижаемым остатком в 30 тысяч рублей можно использовать как временное размещение средств, это хорошее подспорье для управления деньгами.
Средний размер вклада в нашем отделении – 193 тысячи рублей. Средний срок размещения вклада – от года до двух лет.
В трудные времена все стараются выбирать надежную гавань. Сбербанк уже неоднократно доказывал, что может служить такой гаванью своим клиентам.
– Спасибо, Дмитрий Васильевич, за интересный и откровенный разговор.

На территории области установлено 582 устройства самообслуживания Сбербанка, в Великом Новгороде  – 136 информационно-платежных терминалов и 164 банкомата. Область является лидером Северо-Западного региона по количеству банкоматов и ИПТ на тысячу человек.

ПАО «Сбербанк России».
Генеральная лицензия Банка России №1481 от 11.08.2015.
Реклама.