Гемба, или Журналист меняет профессию

…Давно журналист не менял профессию! В былые времена этот метод погружения в тему был довольно популярен, сейчас им пользуются редко. Сеть АЗС «Газпромнефть» предоставила нам такую возможность, устроив практикум для журналистов региональных СМИ на московских АЗС.

Гемба – японское слово, обозначающее место, где формируется продукция или услуга. С позиции менеджмента идея Гембы такова: если возникает проблема или необходимы изменения, специалисты должны идти на Гембу и, разобравшись на месте, предложить изменения.
Вот и мы в ходе пятичасовой стажировки должны были не только «попробовать» на себе основные должности, но и внести предложения по совершенствованию работы АЗС.
Автозаправочная станция в Чертаново, куда попала наша команда из пяти человек, только в конце апреля открылась после реконструкции и приятна во всех отношениях: красиво, чисто, комфортно.
Управляющий проводит стажеров по территории и помещениям станции, знакомит с сотрудниками. Инструктаж по технике безопасности – и по местам.
Моя первая роль – заместитель управляющего. Вместе с наставником проходим по торговому залу станции – рабочий день зама начинается с анализа наличия товаров. Ассортимент широк – от автотоваров до зубных щеток и детских игрушек. Плюс кофе, напитки, выпечка.
О-па! Управляющий и его стажер, моя коллега, делают замечание: на некоторых товарах в зале отсутствуют ценники. Вырезание ценников из бумажного листа – дело нудное. Потому одна из идей, которую мы предложили по итогам стажировки, – нужен специальный разрезатель.
Самая интересная роль на АЗС – заправщик. Когда подъезжает мой первый клиент, опытный наставник вполголоса предлагает: «Давайте я сам ее заправлю – эта машина стоит 7 миллионов». Спасибо Саше: стажер не автомобилист, я впервые в жизни должна открыть крышку топливного бака. Где она, кстати, у этого дворца на колесах?
Но главное в обслуживании что? Улыбка! Так что выдыхаем и встречаем нового клиента: «Здравствуйте! Чем будете заправляться? У вас вторая колонка, 92-й, на 500 рублей. Вам фары, стекла, номерные знаки протереть?». Набрала заказ на экране ТРК, вставила топливный пистолет  в горлышко бака. Уф!..
Многие заправки «Газпромнефть» работают по системе постоплаты, проще говоря, сначала «стулья», потом деньги. На 30-градусной жаре в спецодежде довольно тяжело. Кстати, знаете, в чем особенность ботинок заправщика? У них усиленные носы – на случай, если клиент наедет (в буквальном смысле). Но наши клиенты не наезжают (во всех смыслах). Более того – дают чаевые.
Забегая вперед, скажу: всего я заработала «на чай» 48 рублей. Не смейтесь – лучший результат в команде! Чаевые – один из критериев, по которым оценивалась наша стажировка. Не главный. Главное – приветствие, выяснить потребности клиента, предложить дополнительные услуги, четко повторить его заказ, и в конце – обязательное «приезжайте к нам еще!»
Отвлеклась. «Здравствуйте! Каким топливом будете… Хорошо. У вас первая колонка, G-Drive, полный бак. Вам фары, стекла, номерные знаки протереть?» Предложение дополнительного сервиса далеко не всегда вызывает отклик, но оператор обязан его сделать, это подразумевают серьезные стандарты компании.
Брендированное топливо заказывал каждый третий. Наверно, на его популярность «работает» обаятельная улыбка автогонщика, пилота команды G-Drive Racing Романа Русинова. Мы познакомились с Романом накануне, перед просмотром кинофильма о 24-часовой гонке в Ле-Мане. Российская команда G-Drive Racing – результат партнерства концерна Nissan и «Газпром нефти», так что беседа и сам фильм были, что называется, «в тему». …Честное слово, улыбка Русинова заслуживает полного бака!
На кассе (я уже оператор-кассир) больше наблюдаю – деньги дело серьезное. Алгоритм действий оператора широк: выяснить, чем клиент будет расплачиваться, есть ли у него бонусная карта (у двух третей – есть), предложить эту карту.
По итогам стажировки наша команда предложила установить на АЗС терминалы, где клиент может проверить балансы бонусной и топливной карт. И это предложение, озвученное на подведении итогов, было оценено авторитетным жюри менеджеров «Газпром нефти». Так что поработали не зря.
Добавлю, что в компании испытание Гембой проходят все специалисты, поступающие на работу, в том числе топ-менеджеры. Хорошая практика, правда?
…Знаю, о чем вы подумали! Некоторых наших топ-менеджеров от власти неплохо бы отправить на денек «на Гембу» – санитаром в больницу, нянечкой в детский сад, водителем на городской автобус. Для погружения в жизнь.

Людмила СОКОЛОВА