Чтобы конфета была не хуже фантика

Экономический кризис заставляет новгородских туроператоров пересмотреть тенденции развития туристического сервиса.

Спад туристических потоков в IV квартале 2008 года сказался на общих результатах развития туристической сферы Великого Новгорода в 2008 году. Об этом было заявлено на брифинге в НП «Офис туризма Великого Новгорода «Красная изба». По итогам 9 месяцев увеличение количества туристов составляло 15% по сравнению с предыдущим годом, а общий итог из-за показателей IV квартала «упал» до 3,6%.
Говоря о развитии туристического рынка, специалисты отметили, что кризис повлиял на «переориентацию» туристической отрасли. Все большую популярность приобретает «внутренний» российский туризм, а особенно индивидуальные, семейные туры или путешествия небольшой корпоративной компанией. По словам директора ООО «Аркада» Ольги Конюховой, если в прошлом году «индивидуалы» составляли 35% потока, обслуженного фирмой, то по данным на февраль этого года их число выросло до 80%. Эта тенденция заставляет по-новому взглянуть на уровень сервиса, качество услуг, которые предоставляет инфраструктура города, особенно в сфере питания.
«Российские туристы стали более требовательными, большинство из них изучили заграничные маршруты, и, когда они приезжают в российский город, они также ожидают определенного уровня обслуживания, – подчеркивает Ольга Конюхова. – У нас же, к сожалению, развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение культуры сервиса, особенно в сфере общественного питания, пока еще далеко от совершенства. Нам приходится слышать от гостей, например, что официанты у нас не умеют улыбаться… Очень обидно, когда туристы говорят, что потенциал у города очень хороший, а по уровню обслуживания нам еще расти и расти».
С экспертами согласен и начальник управления по зарубежным связям и туризму Администрации Великого Новгорода Исак Фрейдман.  «Одна из проблем города в сфере туризма именно в том, что сегодня качество информационно-рекламного продвижения города в сфере туризма выше, чем качество сервисного обслуживания туристов, – считает он. – Иными словами фантик пока гораздо привлекательнее, чем конфета, которая в него обернута». Фрейдман подчеркнул, что в связи с этим нужно повышать уровень сервиса, комфортности для приезжающих в город гостей, и это дело не только отрасли туризма, но и других сфер экономики. «Те изменения по развитию городской инфраструктуры,  которые начались у города в 2008 году, должны динамично продолжаться. Большое значение имеет создание конкурентной среды в сфере обслуживания, открытие новых ресторанов, гостиниц и т.п. Изменения там происходят, но, к сожалению, не так быстро, как хотелось бы. Однако, если мы хотим сделать туризм действительно привлекательной отраслью, нужно изменить психологический настрой руководителей и работников сферы обслуживания».
Что скрывать, именно в сфере обслуживания еще с советских времен сохраняется некий налет второстепенности. Здесь до сих пор не  обеспечивается необходимый уровень сервиса, хотя бы отдаленно приближающийся к международным нормам. Но именно со сферы обслуживания начинается знакомство гостей с городом, от нее зависит  настроение туристов и, в конечном итоге, имидж города.
Генеральный директор консалтинговой фирмы «Практика» Ольга Чалабова считает: чтобы исправить ситуацию, нужен системный подход в подготовке обслуживающего персонала. «Даже в очень хороших кафе и ресторанах, где красивый интерьер и отличная еда являются преимуществом, непрофессионализм обслуживающего персонала может надолго отбить охоту у клиентов здесь бывать и тем более рекомендовать это место своим знакомым, – считает она. – То же относится к гостиницам и магазинам. Качественное обслуживание клиентов – это одно из главных конкурентных преимуществ, но этому тоже надо учиться. Есть разработанные программы психологических тренингов для каждой категории сферы обслуживания (от руководителей до рядовых сотрудников), где предусмотрено все — от внешнего вида, знания продукции, особенностей приветствия и прощания с клиентом до более глубоких психологических и профессиональных основ».