«Ростелеком»: навстречу клиенту

16.11.2017

В Великом Новгороде 9 ноября состоялось торжественное открытие службы технической поддержки второго уровня. С этого дня создание единой службы поддержки абонентов «Ростелекома» на Северо-Западе завершено.

Для абонентов компании и будущих клиентов поясним, что открытие данной службы техподдержки позволит специалистам «Ростелекома» в оперативном порядке решать возникающие у пользователей проблемы с интернетом и телефонией.

В тестовом режиме техподдержка второго уровня в Великом Новгороде работала с начала текущего года. За это время было обработано свыше 300 тысяч вызовов, что в среднем составило более 1000 вызовов в день. Забегая вперед, скажем, что инвестиции в проект составили 8 миллионов рублей и позволили создать новые рабочие места с окладом, способным составить конкуренцию на рынке. К тому же все операторы новгородской службы технической поддержки — специалисты высокого уровня с соответствующим образованием.

Все это позволит оперативно решать проблемы, которые до открытия центра требовали длительного времени. Для эффективной работы техподдержки используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы службы применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании, что обеспечит высокий уровень сервиса.

– Открытие техподдержки второго уровня в Великом Новгороде — это существенный вклад в улучшение дистанционного обслуживания и повышение нашей клиентоориентированности. Одна из стратегических целей «Ростелекома» – поддержание качества обслуживания клиентов на уровне лучших отраслевых стандартов. Мы не стоим на месте, мы меняемся к лучшему и идем навстречу клиенту для того, чтобы он мог ряд вопросов решить дистанционно, а еще лучше — самостоятельно и не выходя из дома, без посещения центров продаж и обслуживания компании. Открытие второй линии техподдержки позволило нам собрать на двух площадках — в Санкт-Петербурге и Великом Новгороде – лучшие практики, методики, оснащенность и специалистов для работы с абонентами на новом уровне и с лучшим качеством. Ведь главное в работе техподдержки — всегда быть доступной для абонентов и решать их проблемы максимально оперативно, – говорит вице-президент – директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком» Андрей Балаценко.

В условиях жесткой конкуренции продать услугу мало, нужно еще сохранить клиента, а для этого нужен качественный продукт и не менее качественный сервис, чтобы решать трудности абонента на максимальных скоростях.

– Когда у наших абонентов возникают проблемы с услугами связи, они звонят в службу поддержки «Ростелекома». Высокий уровень качества обслуживания на линии — это не пустые слова, а результат повседневной работы по повышению уровня всех составляющих технической поддержки: развитие персонала, модернизация технологической составляющей, постоянный мониторинг (все разговоры записываются и анализируются). Открытие технической поддержки — это событие социально значимое для региона. Великий Новгород с его хорошим образовательным, профессиональным и культурным уровнем населения обладает значительным кадровым потенциалом. Мы заинтересованы в создании новых рабочих мест и высоком качестве услуг, предоставляемых жителям всего Северо-Западного региона, – отметила директор филиалов в Новгородской и Псковской областях ПАО «Ростелеком» Ольга Родионова.

Дмитрий ВОРОБЬЕВ
Анна БОЧАРОВА (фото)




Оставить комментарий

Ваш комментарий отправлен на модерацию.
Комментарий станет доступен после его одобрения.
Ваш комментарий будет доступен после проверки модератором. Редакция оставляет за собой право на публикацию комментариев.