«Ростелеком»: навстречу клиенту
В Великом Новгороде 9 ноября состоялось торжественное открытие службы технической поддержки второго уровня. С этого дня создание единой службы поддержки абонентов «Ростелекома» на Северо-Западе завершено.
Для абонентов компании и будущих клиентов поясним, что открытие данной службы техподдержки позволит специалистам «Ростелекома» в оперативном порядке решать возникающие у пользователей проблемы с интернетом и телефонией.
В тестовом режиме техподдержка второго уровня в Великом Новгороде работала с начала текущего года. За это время было обработано свыше 300 тысяч вызовов, что в среднем составило более 1000 вызовов в день. Забегая вперед, скажем, что инвестиции в проект составили 8 миллионов рублей и позволили создать новые рабочие места с окладом, способным составить конкуренцию на рынке. К тому же все операторы новгородской службы технической поддержки — специалисты высокого уровня с соответствующим образованием.
Все это позволит оперативно решать проблемы, которые до открытия центра требовали длительного времени. Для эффективной работы техподдержки используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы службы применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании, что обеспечит высокий уровень сервиса.
– Открытие техподдержки второго уровня в Великом Новгороде — это существенный вклад в улучшение дистанционного обслуживания и повышение нашей клиентоориентированности. Одна из стратегических целей «Ростелекома» – поддержание качества обслуживания клиентов на уровне лучших отраслевых стандартов. Мы не стоим на месте, мы меняемся к лучшему и идем навстречу клиенту для того, чтобы он мог ряд вопросов решить дистанционно, а еще лучше — самостоятельно и не выходя из дома, без посещения центров продаж и обслуживания компании. Открытие второй линии техподдержки позволило нам собрать на двух площадках — в Санкт-Петербурге и Великом Новгороде – лучшие практики, методики, оснащенность и специалистов для работы с абонентами на новом уровне и с лучшим качеством. Ведь главное в работе техподдержки — всегда быть доступной для абонентов и решать их проблемы максимально оперативно, – говорит вице-президент – директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком» Андрей Балаценко.
В условиях жесткой конкуренции продать услугу мало, нужно еще сохранить клиента, а для этого нужен качественный продукт и не менее качественный сервис, чтобы решать трудности абонента на максимальных скоростях.
– Когда у наших абонентов возникают проблемы с услугами связи, они звонят в службу поддержки «Ростелекома». Высокий уровень качества обслуживания на линии — это не пустые слова, а результат повседневной работы по повышению уровня всех составляющих технической поддержки: развитие персонала, модернизация технологической составляющей, постоянный мониторинг (все разговоры записываются и анализируются). Открытие технической поддержки — это событие социально значимое для региона. Великий Новгород с его хорошим образовательным, профессиональным и культурным уровнем населения обладает значительным кадровым потенциалом. Мы заинтересованы в создании новых рабочих мест и высоком качестве услуг, предоставляемых жителям всего Северо-Западного региона, – отметила директор филиалов в Новгородской и Псковской областях ПАО «Ростелеком» Ольга Родионова.
Дмитрий ВОРОБЬЕВ
Анна БОЧАРОВА (фото)